Как предприятиям ЖКХ построить коммуникацию с потребителями и улучшить свой имидж?

Сфера коммунальных услуг традиционно является одной из самых обсуждаемых в обществе. Потребители обсуждают промахи в работе коммунальников в социальных сетях, обращаются в СМИ и заваливают специалистов ЖКХ жалобами.

Может ли предприятие ЖКХ улучшить общественное мнение о своей работе и какие инструменты могут в этом помочь, обсудили на семинаре в Минске 9 ноября 2017 года.

Его участниками стали представители предприятий ЖКХ, профильных отделов райисполкомов Минской и Гродненской областей, а также предприятий по переработке отходов.

Главной темой мероприятия стало создание коммуникационных стратегий для предприятий ЖКХ, которые помогут увеличить понимание людей о работе организации, влиять на изменение поведения и способствовать улучшению имиджа. Специалист по административным и коммуникационным вопросам МОО “Экопартнерство” Анастасия Белая рассказала, какие блоки необходимо включить в коммуникационную стратегию, как сформировать ключевые сообщения для целевых аудиторий и разарботать план мероприятий. Ее дополнила пресс-секретарь МОО “Экопартнерство” Алеся Чумакова, дав рекомендации по взаимодействию со СМИ, созданию сайтов и ведению аккаунтов в социальных сетях. Бурное обсуждение среди участников семинара вызвало предложение создать бренд для предприятий ЖКХ.

Участники семинара из уст самих журналистов услышали, какие есть предложения и замечания по сотрудничеству. Например, журналист районной газеты “Іўескі край” Анастасия Шимко отметила, что большим интересом у читателей пользуются материалы о рейдах по благоустройству и проблемные вопросы, но сотрудники предприятия ЖКХ не всегда быстро реагируют на обращения журналистов. Редактор Портала коммунальной грамотности Ирина Фомина акцентировала внимание, что их ресурс старается показать читателям, как можно больше положительных примеров из работы жилищно-коммунальных служб и разъяснить сложные вопросы.

На семинаре также были представлены различные примеры информационной работы во вопросам обращения с отходами и ресурсосбережению от Брестского мусороперерабатывающего завода, Центра экологических решений, МОО “Экопартнерство” и информационного центра о работе коммунальных служб Вилейки.

Во время работы в группах участники попытались определить портрет определенных групп потребителей услуг ЖКХ, выявить источники, откуда они получают информацию, и наиболее волнующие их проблемы сферы ЖКХ. Для каждой из групп были определены ключевые послания, которые необходимо до них донести и определены мероприятия, которые помогут это сделать. Например, для пожилых людей участники предложили открыть службу, волонтеры которой регулярно будут обзванивать пожилых людей и интересоваться их отношение к качеству услуг ЖКХ. 

Семинар «Коммуникационные стратегии. Эффективное взаимодействие со СМИ» проводился МОО “Экопартнерство” в рамках проекта “Потребность в эффективном управлении жилищно-коммунальным хозяйством”, финансируемом Европейский союзом.

 

Фотографии Юлии Дубовской

13 ноября 2017