Как предугадать проблемы потребителей услуг ЖКХ?

Как повысить эффективность обратной связи с населением и выделить главные очаги проблем? Что кроется за словами "проактивность" и "социальная подотчётность"?

На все эти вопросы попытались ответить эксперты тренинга по социальной подотчетности в жилищно-коммунальном секторе, организованного МОО «Экопартнерство»  11-12 мая в Минске.

В мероприятии приняли участие представители ЖКХ, исполкомов, общественных организаций из различных районов Беларуси. Своими знаниями с участниками делились белорусские и зарубежные эксперты. Одним из них стал эксперт из Румынии Чиприан Поповичи (компания «Green Partners»). Он рассказал об опыте опыте своей компании в решении проблем эффективного взаимодействия жилищно-коммунальных служб и потребителей.

‒ Важно понимать, что для успешного взаимодействия властей и местного населения прежде всего вы, как работники ЖКХ, исполкомов и НГО, должны исходить из нужд граждан, из их экономических интересов и потребностей. Но, кроме этого, вы должны знать, что их жалобы и претензии предъявлены обоснованно. Из этого вытекает ещё один важный фактор ‒ осведомлённость потребителей о работе жилищно-коммунальных служб, о прозрачности системы и всех её составляющих, ‒ отметил Поповичи.

Зарубежный эксперт рассказал о различных примерах из практики работы своей компании, которые подчеркивают, что важен не сам сервис, а люди, которые им будут или не будут пользоваться.

Он отметил, что для улучшения эффективности ЖКХ немаловажно прививать проактивный стиль работы, когда любые возможные проблемы предугадываются заранее и решаются до их непосредственно появления. В Европе, например, популярны stopshops (стопшопы) ‒ что-то похожее на службы одного окна. При возникновении вопросов потребитель может обратиться в ЖКХ по телефону, по почте или же придти в специальные часы приёма граждан. Причём каждое такое обращение должно фиксироваться и рассматриваться.

За два дня тренинга участники поработали в группах, составляя планы совместных действий на заданную тему. Представители ЖКХ, исполкомов и НГО отдельно обсуждали фронт своей деятельности, например, в задаче "На повышение вовлечённости местного населения в раздельном сборе отходов". Каждая из групп представила план распределения обязанностей, а также расписала роль масс-медиа в достижении своих целей. Чиприан Поповичи отметил, что понимание степени ответственности данными секторами довольно расплывчато:

‒ Главными инициаторами всех изменений и партнёрами в работе должны выступать НГО, а также облисполкомы и райисполкомы, которые, помимо прочего, берут на себя ответственность о публикации отчётов. В свою очередь, роль исполнителей и экспертов по работе с населением берёт на себя ЖКХ.

  

Также большинство экспертов отметили, что создание экологических брендов в прессе и на телевидении (ролик "Движения 99" с енотами, сортирующими мусор; серия мультиков с бусликом от "Экопартнёрства"), "ликбезы" по работе ЖКХ, установлению тарифов, совместному бюджетированию, а также популяризация экологически дружественного образа жизни должны стать приоритетными направлениями при сотрудничестве любого уровня государственных и негосударственных учреждений, организаций со СМИ.

Мероприятие прошло при поддержке проекта Европейского союза «Потребность в эффективном управлении жилищно-коммунальным хозяйством», который реализуется МОО «Экопартнерство», БОЗП, Ивьевским и Вилейским райисполкомами.

 

Текст и фото Юлии Дубовской

17 мая 2017